Ας το παραδεχτούμε! Αρκετές εταιρείες web hosting προσφέρουν παρόμοιες υπηρεσίες, σε παρόμοιες τιμές με παρόμοια χαρακτηριστικά. Κι αυτό είναι κάτι που υπάρχει τόσο στο χώρο του web hosting όσο και σε κάθε χώρο που δραστηριοποιούνται – ελεύθερα – αρκετές εταιρείες.
Πράγματι, στις περισσότερες εταιρείες web hosting – ειδικότερα του εξωτερικού – δεν υπάρχει τίποτα που να τις διαφοροποιεί μεταξύ τους. Όλες προσφέρουν τα ίδια -απεριόριστα- χαρακτηριστικά, υπόσχονται 24ωρη υποστήριξη, γρήγορους σέρβερ, κ.ο.κ.
Ως άνθρωποι που χρησιμοποιούμε υπηρεσίες web hosting για σχεδόν 2 δεκαετίες, έχουμε συνεργαστεί με αρκετούς ανθρώπους στο χώρο, πελάτες και εταιρείες. Τις περισσότερες φορές οι πελάτες είναι ιδιαίτερα πιστοί στον πάροχό τους και είναι ιδιαίτερα υπερήφανοι που βρήκαν έναν αξιόπιστο και καλό πάροχο υπηρεσιών φιλοξενίας. Στην πορεία όμως αρκετοί έχουν αλλάξει άποψη, εξαιτίας κάποιον γεγονότων που συνέβησαν μεταξύ της εταιρείας και του πελάτη. Παρακάτω είναι μερικά από τα παράπονα των πελατών.
1) Οι απαντήσεις στο τηλεφωνική κέντρο & στην υποστήριξη
Όταν οι πελάτες χρειάζονται βοήθεια, την χρειάζονται ΧΘΕΣ. Δεν μπορούν να περιμένουν στο τηλεφωνικό κέντρο, δεν μπορούν να περιμένουν να ξημερώσει, δεν μπορούν να περιμένουν να βγάλουν άκρη με το support system. Έτσι τα περισσότερα παράπονα είναι ότι δεν βρίσκουν έναν υπέυθυνο να πούνε το πρόβλημα τους και τις περισσότερες φορές περιμένουν πάνω από 30’ για να επικοινωνήσουν.
2) Απάντηση στα emails
Όσοι το κατέχουν λίγο παραπάνω και στέλνουν emails για τα προβλήματά τους, το παράπονο είναι η -αρκετά- αργοπορημένη απάντηση από τους τεχνικούς. Συχνά περνούν και πάνω από 8 ώρες δίχως απάντηση στο πρόβλημά τους!
3) Να “διαβάζει” η εταιρεία web hosting τα emails των πελατών
Πέρα από την αναμενόμενη απάντηση που περιμένουν, οι πελάτες ζητάνε από τις εταιρείες να διαβάζουν και τα emails που στέλνουν. Τις περισσότερες φορές λαμβάνουν ένα αυτοματοποιημένο μήνυμα-απάντηση που δεν έχει καμία σχέση με το πρόβλημα που αντιμετωπίζουν!
4) Εξειδικευμένη υποστήριξη
Συχνά όταν αρχίζει η λύση ενός τεχνικού προβλήματος, από άλλον τεχνικό ξεκινάει και μετά συνεχίζει άλλος. Αυτό φέρνει στην επιφάνει κάποια προβλήματα επικοινωνίας – ειδικά εαν δεν υπάρχει αρχειοθετημένο σύστημα support – καθώς θα πρέπει ο πελάτης να εξηγήσει ξανά από την αρχή όλο το πρόβλημα. Επίσης, στην κατηγορία της εξειδίκευσης ανήκουν και τα παράπονα σχετικά με τις ελλειπής γνώσεις πάνω στο support. Είναι καλύτερο εαν κάτι δε το γνωρίζει ένας εκπρόσωπος να βοηθηθεί από έναν συνάδελφο, παρά να αφήσει το πρόβλημα του πελάτη στη τύχη του!
Αν και τα περισσότερα φαίνονται ως κοινή λογική, οι περισσότερες εταιρείες δεν τα εφαρμόζουν με αποτέλεσμα οι πελάτες να χάνουν σταδιακά την αφοσίωσή τους στους παρόχους και να αλλάζουν εταιρεία στην πορεία.
Ως Ad Master κατανοούμε όλα τα παραπάνω και έχουμε ως πρωταρχικό στόχο την δημιουργία μίας αφοσιωμένης σχέσης πελάτη-εταιρείας, που σε βάθος χρόνου θα εξελίσσεται προς όφελος και των δύο πλευρών!
